Zer da Zerbitzu Mailaren Adierazlea?
Sarrera:
Zerbitzu-maila-adierazlea (SLI) balio neurgarria da, erakundeei zerbitzuen errendimendua modu eraginkor eta eraginkorrean jarraitzeko eta kontrolatzeko aukera ematen diena. Normalean zerbitzu edo prozesu zehatz batekin lotzen da, hala nola bezeroentzako laguntzarekin edo IT azpiegituren kudeaketarekin. SLIek prozesuak zein azkar burutzen diren, bezeroak beren esperientziarekin pozik dauden ala ez eta zerbitzu-mailako helburuak noiz bete diren jakiteko baliotsua ematen dute.
Funtsezko errendimendu-neurriak definitzea:
SLIak neurtzeko erabiltzen diren errendimendu-neurri nagusiak erantzun-denbora, erabilgarritasuna, errendimendua, zerbitzuaren kalitatea, kostu-eraginkortasuna eta bezeroaren gogobetetasuna dira normalean. Erantzun denbora eskaera bat prozesatu eta betetzeko behar den denbora da. Erabilgarritasuna sistema batek uneoro eskuragarri eta eskuragarri izateko duen gaitasunari egiten dio erreferentzia. Throughput-ek denbora-tarte jakin batean eskaerak prozesatzeko abiadura neurtzen du. Zerbitzuaren kalitatea sistema baten zehaztasunean, koherentzian eta fidagarritasunean oinarritutako ebaluazioa da, gero bezeroen gogobetetzeak bezeroak beren esperientziarekin zenbateraino dauden pozik neurtzen du. Azkenik, kostu-eraginkortasuna aurrez zehaztutako estandarrak edo eskakizunak betetzearekin edo gainditzearekin lotutako kostuak ebaluatuz neurtzen da.
SLIak ezartzea:
SLIak modu ezberdinetan inplementa daitezke kontrolatu behar diren neurrien arabera. Adibidez, erantzun-denbora kontrolatu daiteke trafikoaren monitorizazio automatizatua erabiliz tresnak latentzia edo abiadura neurtzen dutenak; erabilgarritasuna denboraren jarraipenaren bidez jarraipena egin daiteke software sistemek sarean jarraitzen dutela ziurtatzeko; errendimendua kalkula daiteke karga probak; zerbitzuaren kalitatea errendimendu-benchmarking-ekin probatu daiteke; bezeroen gogobetetasuna bezeroei inkestak eginez edo iritzia ebaluatuz neur daiteke; eta kostu-eraginkortasunaren jarraipena egin daiteke baliabideen erabilera kontrolatuz.
SLIen abantailak:
SLIek beren zerbitzu eta prozesuen errendimenduari buruzko informazio baliotsua eskaintzen diete erakundeei. Adierazle horien jarraipena eginez, enpresek hobetu beharreko arloak identifikatu ditzakete eta zerbitzu-mailak etengabe betetzen edo hobetzen direla ziurtatzeko neurriak hartu ditzakete. SLIak kostuak kontrolatzeko ere erabil daitezke baliabideak eraginkortasunez erabiltzen direla ziurtatuz. Azkenik, enpresei bezeroen gogobetetze-maila kontrolatzen laguntzen diete, bezeroek haiengandik zer espero duten hobeto uler dezaten eta edozein arazo azkar konpontzeko.
Zeintzuk dira SLI bat ez erabiltzearen arriskuak?
SLI bat ez erabiltzearen arrisku nagusia da erakundeek ezin izatea errendimendu-arazoak garaiz identifikatu. SLIek bildutako daturik gabe, zaila izan daiteke hobetu behar duten arloak zehaztea edo zerbitzu mailak betetzen ari diren zehaztea. Gainera, bezeroen gogobetetze-mailak kontrolatzen ez badituzu, bezeroak pozik ez egotea eta diru-sarrerak galtzea ekar dezake denborarekin. Azkenik, baliabideak modu eraginkorrean ez erabiltzeak alferrikako kostuak gehi ditzake eta errentagarritasuna murrizten du.
Ondorioa:
SLIak ezinbestekoak dira beren zerbitzuen errendimendua jarraitu eta neurtu behar duten erakundeentzat, bezeroen itxaropenak betetzen dituztela ziurtatzeko. Funtsezko errendimendu-neurrien konbinazioa erabiliz, hala nola, erantzun denbora, erabilgarritasuna, transmisioa, zerbitzuaren kalitatea, kostu-eraginkortasuna eta bezeroaren gogobetetasuna, SLIek zerbitzuen funtzionamenduaren inguruko informazio baliotsua eskaintzen dute. Horregatik, SLIak ezartzea zerbitzu-mailak kontrolatzeko eta kudeatzeko modu eraginkorra da baliabideak optimizatzeko eta bezeroen esperientziak hobetzeko.
