Zer da Zerbitzu Maila Helburua?
Sarrera:
Zerbitzu-mailako helburua (SLO) zerbitzu-hornitzaile baten eta bezero baten arteko akordioa da, eman behar den zerbitzu-mailari buruz. Zerbitzuaren adostutako kalitatea denboran zehar mantentzen dela ziurtatzeko neurtzeko balio du. SLOak hainbat industriatan erabil daitezke, hala nola hodeiko informatikan, software ingeniaritza, informatika zerbitzuak eta telekomunikazioak.
SLO motak:
SLOak alda daitezke industriaren arabera, baita zerbitzu-hornitzaile batek nahi dituen emaitzen arabera ere. Oro har, hiru SLO mota daude: erabilgarritasuna (egonkortasuna), errendimenduaren neurketak eta bezeroen gogobetetasuna.
Erabilgarritasuna:
SLO mota ohikoena erabilgarritasun SLO bat da. Horrek denbora-tarte batean zerbitzu edo sistema bat erabilgarri eta behar bezala funtzionatzen duen maiztasuna neurtzen du. Erabilgarritasuna "zerbitzua denboraren % 99.9an erabilgarri egongo da" edo "gehienezko geldialdiak ezin du eguneko minutu bat baino gehiago izan behar".
Errendimendu Neurriak:
Errendimendu-neurriak sistema edo zerbitzu batek zereginak betetzen dituen abiadura neurtzen du. SLO mota hau "sistemak 5 segundoko epean bete behar ditu zereginak" edo "erantzun denborak ez du 0.1 segundotik gorakoa izan behar edozein eskaeratarako".
Bezeroaren gogobetetzea:
Azkenik, bezeroen asebetetze-SLOek bezeroak jasotzen duten zerbitzuarekin zenbateraino dauden pozik neurtzen dute. Honek, besteak beste, bezeroen iritzia, balorazioak eta laguntza-txartelen ebazpen-denborak bezalako neurriak izan ditzake. Helburua da zerbitzuak bezeroen itxaropenak betetzen edo gainditzen dituela ziurtatzea, kalitate handiko erantzunak azkar eta eraginkortasunez emanez.
Abantailak:
SLOk bezeroei beren zerbitzu-hornitzailearekin zer lortzen duten jakitea ahalbidetzen die eta erakundeei denboran zehar errendimendua neurtzeko modua eskaintzen die. Horrek prozesu edo zerbitzu jakin batzuk nola funtzionatzen duten hobeto ulertzen laguntzen die eta beharrezkoak direnean aldaketak egiteko aukera ematen die. Gainera, SLO argiak izateak ziurtatzen du bi aldeek argi ulertzen diren itxaropenak dituztela.
SLOek, gainera, enpresei bezeroen gogobetetasuna hobetzeko aukera ematen diete, bezeroen beharrak eta itxaropenak asetzen dituzten zerbitzuak eskainiz. Honek erakundeei erabiltzaile-esperientzia hobea sortzen laguntzen die, baita beren zerbitzu-hornitzaileak espero duten zerbitzu-maila eskaintzeko konfiantza izan dezaketen bezeroei lasaitasuna eskaintzen dietela ere.
Zeintzuk dira SLO bat ez erabiltzearen arriskuak?
SLOrik ez edukitzea kaltegarria izan daiteke erakunde baten arrakastarako, zerbitzu-hornitzaileak errendimendu eskasaren edo zerbitzu desegokiaren erantzule eskatzeko modurik gabe uzten baititu. SLOrik gabe, baliteke bezeroek espero duten zerbitzu-maila ez jasotzea eta ondorioak ere jasan ditzakete, hala nola ustekabeko geldialdi-denbora edo erantzun-denbora motela. Gainera, konpainia batek bere zerbitzu-hornitzailearekiko itxaropen argirik ez badu, gaizki-ulertuak sor ditzake aurrerantzean arazo gehiago sor ditzaketenak.
Ondorioa:
Oro har, Zerbitzu Maila Helburuak negozio-bezero harremanetarako ezinbestekoak dira. Bi aldeek nahi den zerbitzuaren eta kalitate-mailen ulermena argia dutela bermatuz, SLOek bezeroek beren diruaren balio onena lortzen dutela ziurtatzen laguntzen dute zerbitzua emateko. Gainera, SLO ezarrita edukitzeak aukera ematen die erakundeei denboran zehar errendimendua erraz neurtzeko eta behar izanez gero aldaketak egiteko. Hori dela eta, garrantzitsua da enpresek SLO bat izatea arrakasta eta bezeroen gogobetetasuna bermatzeko.
