Gorabeherak kudeatzeko zein neurri neurtu behar ditut?
Sarrera:
Zure gorabeherak kudeatzeko prozesuaren errendimendua neurtzea ezinbestekoa da hobekuntzak non egin daitezkeen ulertzeko. Neurri egokiek informazio eskerga eman dezakete erakunde batek gorabeherei nola erantzuten dien eta zein arlo behar duen arreta. Neurketa garrantzitsua zer den ulertzen duzunean neurketa garrantzitsuak eta ekingarriak identifikatzea erraza da.
Artikulu honetan erakundeek kontuan izan behar dituzten gertakariak kudeatzeko neurgailuen bi mota nagusi aztertuko dira: eraginkortasuna eta eraginkortasuna.
Eraginkortasun-neurriak:
Eraginkortasun-neurriak erakunde batek gorabeherak nola azkar eta kostu-eraginkorrarekin kudeatzen dituen zehazteko erabiltzen dira.
Hauek, besteak beste:
- Erantzuteko batez besteko denbora (MTTR): metrika honek erakunde batek jakinarazitako gertakari bati erantzuteko behar duen batez besteko denbora neurtzen du, hasierako jakinarazpenetik ebazpenera arte.
- Ebazteko batez besteko denbora (MTTR): metrika honek erakunde batek jakinarazitako gertakari bat identifikatu eta konpontzeko behar duen batez besteko denbora neurtzen du, hasierako jakinarazpenetik ebazpenera arte.
- Lan-unitate bakoitzeko gorabeherak: neurri honek lan-unitate jakin batean gertatzen diren gorabeherak neurtzen ditu (adibidez, orduak, egunak, asteak). Erakunde bat gertakariei aurre egiteko zein produktiboa den zehazteko erabil daiteke.
Eraginkortasun-neurriak:
Eraginkortasunaren neurketak erakunde bat nola murrizteko gai den neurtzeko erabiltzen dira eragina bere eragiketetan eta bezeroetan izandako gorabeherak.
Hauek, besteak beste:
- Intzidentziaren larritasunaren puntuazioa: metrika honek gorabehera bakoitzaren larritasuna neurtzen du, bezeroetan eta eragiketetan duen eraginaren arabera. Hau neurri ona da erakunde bat gertakarien ondorio negatiboak murrizteko gai den ulertzeko.
- Gorabeheren erresilientziaren puntuazioa: neurri honek erakunde batek gertakarietatik azkar berreskuratzeko duen gaitasuna neurtzen du. Intzidentzia konpontzen den abiadura ez ezik, gertakarian izan daitezkeen kalteak ere hartzen ditu kontuan.
- Bezeroaren asebetetze puntuazioa: neurri honek bezeroaren gogobetetasuna neurtzen du erakunde baten erantzun denborarekin eta zerbitzuaren kalitatearekin, jakinarazitako gertakari bat konpondu ondoren.
Ondorioa:
Erakundeek efizientzia eta eraginkortasun neurriak neurtzea kontuan hartu beharko lukete, gertakariak kudeatzeko prozesua hobeto ulertzeko eta hobetzeko arloak identifikatzeko. Neurri egokiek erakundeei lagun diezaiekete arazo potentzialak azkar identifikatzen eta beharrezko doikuntzak egiten, gertakariak azkar eta eraginkortasunez kudeatzen direla ziurtatzeko.
Zure gorabeherak kudeatzeko prozesuaren errendimendua neurtzea ezinbestekoa da hobekuntzak non egin daitezkeen ulertzeko. Neurri egokiek informazio eskerga eman dezakete erakunde batek gorabeherei nola erantzuten dien eta zein arlo behar duen arreta. Neurketa garrantzitsua zer den ulertzen duzunean neurketa garrantzitsuak eta ekingarriak identifikatzea erraza da. Gertaerak kudeatzeko neurri eraginkorrak eta eraginkorrak ezartzeko denbora hartuz, erakundeek beren eragiketak ondo funtzionatzen dutela ziurta dezakete, baita krisi garaian ere.
